«Оставайтесь на линии! Ваш звонок действительно важен для нас!» – частенько мы слышим такие слова в телефонной трубке. Но как продолжить беседу, если оператор будет общаться с вами на английском?
Любой разговор с диспетчером горячей линии или колл-центра состоит из нескольких частей. Вам будет гораздо легче понять собеседника, если вы запомните основные составляющие разговора. Сначала вас приветствуют и вникают в суть дела. Затем, скорее всего, извиняются за причиненные неудобства и дискомфорт. Следующий шаг – совместный поиск выхода из ситуации. А потом вас благодарят за звонок и обращение в центр. Узнать подробнее об этом алгоритме, а также запастись арсеналом полезных фраз и словосочетаний вы сможете, посмотрев видео от преподавателя Emma.
Список полезной лексики из видео:
- an approach – подход;
- to meet customer’s needs and expectations – удовлетворять нужды и ожидания клиента;
- to solve problems – решать проблемы;
- to deal with people – иметь дело с людьми;
- to charge too much – запросить цену выше положенной;
- to stand for – означать, символизировать;
- to apologize – извиняться;
- to thank – благодарить;
- to find out – узнавать;
- What seems to be the problem? – В чем проблема? / Что случилось?
- to roll eyes – закатывать глаза;
- So, what you are saying is… – Так вы говорите, что…
- Let me get this right. – Давайте еще раз и по порядку.
- to acknowledge – допускать, признавать, подтверждать;
- to swear at – нецензурно ругаться на;
- Your language is getting in the way. – Ваша риторика становится неприемлемой.
- I understand you are frustrated. Please, calm down, so I can help you. – Я понимаю, что вы расстроены. Успокойтесь, пожалуйста, чтобы я смогла вам помочь.
- to keep yelling – продолжать кричать;
- to remind – напоминать;
- I’m sorry you’ve had a bad experience. – Я сожалею о вашем негативном опыте.
- Here’s what we’re going to do to help you… – Вот что мы сделаем, чтобы вам помочь…
- I’m not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager/supervisor. – Я не уверена в том, как можно разрешить эту ситуацию. Позвольте мне посоветоваться с моим начальством.
- Thank you for letting us know about this situation. – Спасибо, что вы проинформировали нас об этой ситуации.
О сервисе и жалобах
Для улучшения качества обслуживания организация, в которую вы звоните, может записывать телефонный разговор (your call may be recorded for quality assurance). Английское слово service означает как раз «обслуживание», «услуги». Посмотрите, в каких сочетаниях оно используется.
| Слово/Словосочетание | Перевод |
|---|---|
| efficient service | эффективное обслуживание |
| excellent service | великолепное обслуживание |
| good service | хорошее обслуживание |
| adequate service | адекватное обслуживание |
| bad service | плохое обслуживание |
| inadequate service | неадекватное обслуживание |
| poor service | плохое обслуживание |
| terrible service | ужасное обслуживание |
| counseling service | консультационные услуги |
| the support service | служба поддержки |
| the information service | информационная служба |
| the rescue service | служба спасения |
| the telephone service | телефонная служба |
| to give service | оказывать, предоставлять услуги |
| to offer service | предлагать услуги |
| to get service | получать услуги |
| to guarantee service | гарантировать услуги |
| to improve service | улучшать обслуживание |
Обратите внимание, что значение слова service меняется, если с ним используем предлог at: at your service – в вашем распоряжении.
Our professional experts are at your service. – Наши профессиональные эксперты в вашем распоряжении.
Зачастую мы звоним в колл-центры, чтобы на что-то пожаловаться. Английское слово a complaint (жалоба, недовольство) используется в различных словосочетаниях. В разговоре вы также можете употреблять глагол to complain (жаловаться). Посмотрите на распространенные словосочетания с этим словом.
| Слово/Словосочетание | Перевод |
|---|---|
| a serious/bitter complaint complaint | серьезная жалоба |
| a frequent complaint | частые жалобы |
| a customer complaint | жалоба клиента |
| a complaint about (a complaint about working conditions) |
жалоба относительно / по поводу (жалоба по поводу условий труда) |
| a complaint against (a complaint against the police) |
жалоба в адрес (жалоба на деятельность полиции) |
| a complaint from (a complaint from the neighbours) |
жалоба от (жалоба от соседей) |
| a complaint of (a complaint of unfair dismissal) |
жалоба на (жалоба на несправедливое увольнение) |
| a complaint to (a complaint to the authorities) |
жалоба на имя (жалоба на имя руководства) |
| a matter of complaint | основание, повод для жалобы |
| to have a complaint | иметь жалобу |
| to bring a complaint against | подать жалобу на |
| to make a complaint | пожаловаться |
| to get/receive a complaint | получить жалобу |
| to deal with a complaint | отреагировать на жалобу |
| to respond to a complaint | ответить на жалобу |
| to reject a complaint | отклонить жалобу |
| to complain loudly | громко жаловаться |
| to complain bitterly | сильно жаловаться |
| to complain constantly | постоянно жаловаться |
| to complain repeatedly | регулярно жаловаться |
Вам часто приходится иметь дело с жалобами? Хотите узнать больше об использовании слова complain? Значит, статья «Говорим о жалобах на английском языке» вам пригодится.
Фразы оператора колл-центра
Перед тем как проконсультировать вас по возникшему вопросу, работники колл-центра или любой диспетчерской службы должны представиться и внимательно вас выслушать. Вот какие фразы вы можете услышать:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Hello! Shelly speaking. How can I help you? | Алло! Говорит Шелли. Чем я могу вам помочь? |
| I completely understand… | Мне совершенно ясно… |
| I understand that this has been inconvenient for you. | Я понимаю, что это причинило вам неудобства. |
| I appreciate your patience. | Я ценю ваше терпение. |
| I appreciate your patience in this matter. | Я ценю ваше терпение в этом вопросе. |
| I would be happy to help/assist you. | Я буду рада помочь вам. |
| I would be more than happy to… | Я буду очень рада вам помочь… |
| I apologize for any inconvenience caused. I assure you I’ll do everything possible to help you. | Простите за причиненные неудобства. Я уверяю вас, что сделаю все возможное, чтобы помочь вам. |
| If I were in your position, I would be feeling the same way. | На вашем месте я бы чувствовал себя так же. |
| I’m sorry for keeping you waiting. | Простите, что вам пришлось подождать. |
| I’m sorry, the manager is not available at the moment! | Простите, менеджера сейчас нет на месте. |
Независимо от масштаба проблемы и степени причиненного дискомфорта диспетчер колл-центра постарается вам помочь. От него вы можете услышать следующие фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| So you’re saying that… | Итак, вы говорите, что… |
| What you’re saying… | Вы имеете в виду, что… |
| If I’m getting the story right then… | Если я правильно понимаю описанное, то… |
| If I understand you correctly… | Если я правильно вас понимаю… |
| Did you mean to tell me… | Вы хотите сказать, что… |
| I’m going to do everything I can to get this resolved as soon as possible. | Я сделаю все, что смогу, чтобы как можно быстрее решить эту проблему. |
| I would suggest/recommend… | Я бы предложила/порекомендовала… |
| What I can do right away is… | Что я могу сделать прямо сейчас, так это… |
| All you need to do is… | Все, что вам нужно это… |
| I can definitely help with that. | Я определенно могу с этим помочь. |
| I understand how frustrating that can be – let’s see how we can work this out. | Я понимаю, насколько это может быть досадно. Давайте посмотрим, как мы можем с этим справиться. |
| We can work together to answer your questions, but only if we can discuss the matter calmly. | Мы можем вместе поработать над вашими вопросами, но только если мы сможем спокойно обсудить проблему. |
| I’m going to put you on hold while I’m… | Я переведу звонок в режим ожидания, пока буду… |
| Just hold on for a second. | Побудьте секунду на линии. |
| Thank you for holding. Here’s the answer to your question. | Спасибо за ожидание. Вот ответ на ваш вопрос. |
| An easy way to do that is to… | Простым способом сделать это будет… |
| Let’s take a look at… | Давайте взглянем на… |
| What other customers have done in your situation is… | Что делали другие клиенты в этой ситуации, так это… |
| I’m going to have to consult with a colleague. I’ll be back to you soon – in 2 or 3 minutes max. | Я проконсультируюсь с коллегой. Я скоро вернусь к вам – максимум через 2-3 минуты. |
| Let me find that out for you. | Давайте я узнаю для вас эту информацию. |
| Is there anything else I can help you with? | Я могу вам еще с чем-нибудь помочь? |
| You will only be charged… | С вас только возьмут оплату за… |
| We offer a variety of options. | Мы предлагаем большое разнообразие вариантов. |
| For special customers like you… | Для таких особых клиентов, как вы… |
| Can you please provide me with your order number? | Не могли бы вы назвать мне номер заказа? |
| That’s a good question. | Это хороший вопрос. |
| I’m happy to let you know… | Я счастлив сообщить вам, что… |
| I assure you, we most certainly will… | Уверяю вас, мы обязательно… |
Бывают случаи, когда проблему может решить другой специалист. Ваш звонок переадресовывают, и это сопровождается следующими фразами:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| It sounds as if you need the … department. | Похоже, вам нужен отдел… |
| Please stay on the line while I’m transferring you to… | Пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я соединю вас с… |
| Would you like to speak with/to the manager? | Вы хотели бы поговорить с менеджером? |
| I’ll put you through to… | Я соединю вас с… |
| Let me forward you to our … specialist. | Я перенаправлю вас к нашему специалисту по… |
В конце разговора сотрудник колл-центра обычно благодарит вас за звонок.
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Fantastic! I’m so glad to be of help. | Замечательно! Я так рада помочь. |
| On behalf of our company, I would like to thank you for your patience. | От имени нашей компании я бы хотела поблагодарить вас за ваше терпение. |
| Thank you for bringing that to our attention. | Спасибо, что обратили наше внимание на это (этот факт). |
| With pleasure. | С удовольствием. |
| Because you’re a valued customer. | Потому что вы – ценный клиент. |
| We’re grateful for your call! | Мы благодарны за ваш звонок! |
Вооружившись нашими таблицами, вы без труда поймете любого диспетчера на том конце провода. Но что делать, если вы до сих пор не очень уверенно себя чувствуете в общении по телефону в целом? Предлагаем прочитать статью «Разговор по телефону на английском языке: полезные фразы + 12 советов» в блоге онлайн-школы «Инглекс».
А теперь пришло время посмотреть видео от преподавателя Rebecca. Из него вы узнаете, какие диспетчеры вам могут встретиться. Также вы сможете выучить еще немало полезных фраз, которые пригодятся вам в будущем.
Список полезной лексики из видео:
- the customer service oriented position – должность сотрудника по работе с клиентами;
- rude – грубый;
- an employee – служащий;
- to answer the phone – отвечать на телефонный звонок;
- How can I assist you? – Чем я могу вам помочь?
- I’m afraid I didn’t hear what you said. – Боюсь, я не услышала, что вы сказали.
- Could you speak a little louder, please? – Не могли бы вы говорить погромче, пожалуйста?
- Will there be anything else? – Вы желаете еще что-то обсудить?
- Will that be all? – У вас на этом все?
- Is there anything else I can help you with today? – Я могу вам еще чем-нибудь помочь сегодня?
- May I have your email, please? – Не могли бы вы дать ваш электронный адрес?
- informally – неофициально;
- in the workplace – на рабочем месте;
- to make sure – убедиться;
- to notice – отметить, заметить;
- warmth – теплое отношение.
Как видите, общаться по телефону на английском совсем не сложно. Смело используйте новые знания – вас обязательно поймут и помогут!
↓ Скачать список лексики по теме «Полезный английский в беседе с диспетчером колл-центра» (*.pdf, 391 Кб)
А еще мы публикуем много интересных статей в блоге нашей школы. Вот некоторые из них:
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
