Полезный английский в беседе с диспетчером колл-центра«Оставайтесь на линии! Ваш звонок действительно важен для нас!» – частенько мы слышим такие слова в телефонной трубке. Но как продолжить беседу, если оператор будет общаться с вами на английском?

Любой разговор с диспетчером горячей линии или колл-центра состоит из нескольких частей. Вам будет гораздо легче понять собеседника, если вы запомните основные составляющие разговора. Сначала вас приветствуют и вникают в суть дела. Затем, скорее всего, извиняются за причиненные неудобства и дискомфорт. Следующий шаг – совместный поиск выхода из ситуации. А потом вас благодарят за звонок и обращение в центр. Узнать подробнее об этом алгоритме, а также запастись арсеналом полезных фраз и словосочетаний вы сможете, посмотрев видео от преподавателя Emma.

Список полезной лексики из видео:

  • an approach – подход;
  • to meet customer’s needs and expectations – удовлетворять нужды и ожидания клиента;
  • to solve problems – решать проблемы;
  • to deal with people – иметь дело с людьми;
  • to charge too much – запросить цену выше положенной;
  • to stand for – означать, символизировать;
  • to apologize – извиняться;
  • to thank – благодарить;
  • to find out – узнавать;
  • What seems to be the problem? – В чем проблема? / Что случилось?
  • to roll eyes – закатывать глаза;
  • So, what you are saying is... – Так вы говорите, что...
  • Let me get this right. – Давайте еще раз и по порядку.
  • to acknowledge – допускать, признавать, подтверждать;
  • to swear at – нецензурно ругаться на;
  • Your language is getting in the way. – Ваша риторика становится неприемлемой.
  • I understand you are frustrated. Please, calm down, so I can help you. – Я понимаю, что вы расстроены. Успокойтесь, пожалуйста, чтобы я смогла вам помочь.
  • to keep yelling – продолжать кричать;
  • to remind – напоминать;
  • I’m sorry you’ve had a bad experience. – Я сожалею о вашем негативном опыте.
  • Here’s what we’re going to do to help you... – Вот что мы сделаем, чтобы вам помочь...
  • I’m not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager/supervisor. – Я не уверена в том, как можно разрешить эту ситуацию. Позвольте мне посоветоваться с моим начальством.
  • Thank you for letting us know about this situation. – Спасибо, что вы проинформировали нас об этой ситуации.

О сервисе и жалобах

Для улучшения качества обслуживания организация, в которую вы звоните, может записывать телефонный разговор (your call may be recorded for quality assurance). Английское слово service означает как раз «обслуживание», «услуги». Посмотрите, в каких сочетаниях оно используется.

Слово/Словосочетание Перевод
efficient service эффективное обслуживание
excellent service великолепное обслуживание
good service хорошее обслуживание
adequate service адекватное обслуживание
bad service плохое обслуживание
inadequate service неадекватное обслуживание
poor service плохое обслуживание
terrible service ужасное обслуживание
counseling service консультационные услуги
the support service служба поддержки
the information service информационная служба
the rescue service служба спасения
the telephone service телефонная служба
to give service оказывать, предоставлять услуги
to offer service предлагать услуги
to get service получать услуги
to guarantee service гарантировать услуги
to improve service улучшать обслуживание

Обратите внимание, что значение слова service меняется, если с ним используем предлог at: at your service – в вашем распоряжении.

Our professional experts are at your service. – Наши профессиональные эксперты в вашем распоряжении.

Зачастую мы звоним в колл-центры, чтобы на что-то пожаловаться. Английское слово a complaint (жалоба, недовольство) используется в различных словосочетаниях. В разговоре вы также можете употреблять глагол to complain (жаловаться). Посмотрите на распространенные словосочетания с этим словом.

Слово/Словосочетание Перевод
a serious/bitter complaint complaint серьезная жалоба
a frequent complaint частые жалобы
a customer complaint жалоба клиента
a complaint about
(a complaint about working conditions)
жалоба относительно / по поводу
(жалоба по поводу условий труда)
a complaint against
(a complaint against the police)
жалоба в адрес
(жалоба на деятельность полиции)
a complaint from
(a complaint from the neighbours)
жалоба от
(жалоба от соседей)
a complaint of
(a complaint of unfair dismissal)
жалоба на
(жалоба на несправедливое увольнение)
a complaint to
(a complaint to the authorities)
жалоба на имя
(жалоба на имя руководства)
a matter of complaint основание, повод для жалобы
to have a complaint иметь жалобу
to bring a complaint against подать жалобу на
to make a complaint пожаловаться
to get/receive a complaint получить жалобу
to deal with a complaint отреагировать на жалобу
to respond to a complaint ответить на жалобу
to reject a complaint отклонить жалобу
to complain loudly громко жаловаться
to complain bitterly сильно жаловаться
to complain constantly постоянно жаловаться
to complain repeatedly регулярно жаловаться

Вам часто приходится иметь дело с жалобами? Хотите узнать больше об использовании слова complain? Значит, статья «Говорим о жалобах на английском языке» вам пригодится.

Фразы оператора колл-центра

Перед тем как проконсультировать вас по возникшему вопросу, работники колл-центра или любой диспетчерской службы должны представиться и внимательно вас выслушать. Вот какие фразы вы можете услышать:

Фраза Перевод
Hello! Shelly speaking. How can I help you? Алло! Говорит Шелли. Чем я могу вам помочь?
I completely understand... Мне совершенно ясно...
I understand that this has been inconvenient for you. Я понимаю, что это причинило вам неудобства.
I appreciate your patience. Я ценю ваше терпение.
I appreciate your patience in this matter. Я ценю ваше терпение в этом вопросе.
I would be happy to help/assist you. Я буду рада помочь вам.
I would be more than happy to... Я буду очень рада вам помочь...
I apologize for any inconvenience caused. I assure you I’ll do everything possible to help you. Простите за причиненные неудобства. Я уверяю вас, что сделаю все возможное, чтобы помочь вам.
If I were in your position, I would be feeling the same way. На вашем месте я бы чувствовал себя так же.
I’m sorry for keeping you waiting. Простите, что вам пришлось подождать.
I’m sorry, the manager is not available at the moment! Простите, менеджера сейчас нет на месте.

Независимо от масштаба проблемы и степени причиненного дискомфорта диспетчер колл-центра постарается вам помочь. От него вы можете услышать следующие фразы:

Фраза Перевод
So you’re saying that... Итак, вы говорите, что...
What you’re saying... Вы имеете в виду, что...
If I’m getting the story right then... Если я правильно понимаю описанное, то...
If I understand you correctly... Если я правильно вас понимаю...
Did you mean to tell me... Вы хотите сказать, что...
I’m going to do everything I can to get this resolved as soon as possible. Я сделаю все, что смогу, чтобы как можно быстрее решить эту проблему.
I would suggest/recommend... Я бы предложила/порекомендовала...
What I can do right away is... Что я могу сделать прямо сейчас, так это...
All you need to do is... Все, что вам нужно это...
I can definitely help with that. Я определенно могу с этим помочь.
I understand how frustrating that can belet’s see how we can work this out. Я понимаю, насколько это может быть досадно. Давайте посмотрим, как мы можем с этим справиться.
We can work together to answer your questions, but only if we can discuss the matter calmly. Мы можем вместе поработать над вашими вопросами, но только если мы сможем спокойно обсудить проблему.
I’m going to put you on hold while I’m... Я переведу звонок в режим ожидания, пока буду...
Just hold on for a second. Побудьте секунду на линии.
Thank you for holding. Here’s the answer to your question. Спасибо за ожидание. Вот ответ на ваш вопрос.
An easy way to do that is to... Простым способом сделать это будет...
Let’s take a look at... Давайте взглянем на...
What other customers have done in your situation is... Что делали другие клиенты в этой ситуации, так это...
I’m going to have to consult with a colleague. I’ll be back to you soonin 2 or 3 minutes max. Я проконсультируюсь с коллегой. Я скоро вернусь к вам – максимум через 2-3 минуты.
Let me find that out for you. Давайте я узнаю для вас эту информацию.
Is there anything else I can help you with? Я могу вам еще с чем-нибудь помочь?
You will only be charged... С вас только возьмут оплату за...
We offer a variety of options. Мы предлагаем большое разнообразие вариантов.
For special customers like you... Для таких особых клиентов, как вы...
Can you please provide me with your order number? Не могли бы вы назвать мне номер заказа?
That’s a good question. Это хороший вопрос.
I’m happy to let you know... Я счастлив сообщить вам, что...
I assure you, we most certainly will... Уверяю вас, мы обязательно...

Бывают случаи, когда проблему может решить другой специалист. Ваш звонок переадресовывают, и это сопровождается следующими фразами:

Фраза Перевод
It sounds as if you need the ... department. Похоже, вам нужен отдел...
Please stay on the line while I’m transferring you to... Пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я соединю вас с...
Would you like to speak with/to the manager? Вы хотели бы поговорить с менеджером?
I’ll put you through to... Я соединю вас с...
Let me forward you to our ... specialist. Я перенаправлю вас к нашему специалисту по...

В конце разговора сотрудник колл-центра обычно благодарит вас за звонок.

Фраза Перевод
Fantastic! I’m so glad to be of help. Замечательно! Я так рада помочь.
On behalf of our company, I would like to thank you for your patience. От имени нашей компании я бы хотела поблагодарить вас за ваше терпение.
Thank you for bringing that to our attention. Спасибо, что обратили наше внимание на это (этот факт).
With pleasure. С удовольствием.
Because you’re a valued customer. Потому что вы – ценный клиент.
We’re grateful for your call! Мы благодарны за ваш звонок!

Вооружившись нашими таблицами, вы без труда поймете любого диспетчера на том конце провода. Но что делать, если вы до сих пор не очень уверенно себя чувствуете в общении по телефону в целом? Предлагаем прочитать статью «Разговор по телефону на английском языке: полезные фразы + 12 советов» в блоге онлайн-школы «Инглекс».

А теперь пришло время посмотреть видео от преподавателя Rebecca. Из него вы узнаете, какие диспетчеры вам могут встретиться. Также вы сможете выучить еще немало полезных фраз, которые пригодятся вам в будущем.

Список полезной лексики из видео:

  • the customer service oriented position – должность сотрудника по работе с клиентами;
  • rude – грубый;
  • an employee – служащий;
  • to answer the phone – отвечать на телефонный звонок;
  • How can I assist you? – Чем я могу вам помочь?
  • I’m afraid I didn’t hear what you said. – Боюсь, я не услышала, что вы сказали.
  • Could you speak a little louder, please? – Не могли бы вы говорить погромче, пожалуйста?
  • Will there be anything else? – Вы желаете еще что-то обсудить?
  • Will that be all? – У вас на этом все?
  • Is there anything else I can help you with today? – Я могу вам еще чем-нибудь помочь сегодня?
  • May I have your email, please? – Не могли бы вы дать ваш электронный адрес?
  • informally – неофициально;
  • in the workplace – на рабочем месте;
  • to make sure – убедиться;
  • to notice – отметить, заметить;
  • warmth – теплое отношение.

Как видите, общаться по телефону на английском совсем не сложно. Смело используйте новые знания – вас обязательно поймут и помогут!

↓ Скачать список лексики по теме «Полезный английский в беседе с диспетчером колл-центра» (*.pdf, 391 Кб)